Par Jérémie Chiari · Publié le · 8 min de lecture
L'indicateur 32 du référentiel national qualité version V10 demande au prestataire de bâtir une démarche d'amélioration continue à partir de l'analyse des appréciations et des réclamations, et d'y ajouter une analyse des risques portant sur la qualité des formations délivrées. Il relève du critère 7 et s'applique aux audits à compter du 1er novembre 2026.
Relu par Axel Joseph Auguste, cofondateur de LIDEO, spécialiste réglementaire et sécurité — profil
L'indicateur 32 relève du critère 7, celui du recueil et de la prise en compte des appréciations et des réclamations. Son texte dans le référentiel version V10 est le suivant : « Le prestataire met en place une démarche d'amélioration continue à partir de l'analyse des appréciations et des réclamations, ainsi qu'une analyse des risques sur la qualité des formations délivrées ».
Cet indicateur fait partie de ceux qui sont modifiés par la V10. Deux exigences se lisent désormais dans la phrase, et elles ne se prouvent pas avec les mêmes documents.
| Membre de phrase | Ce qu'il impose |
|---|---|
| « une démarche d'amélioration continue » | Un processus qui tourne dans le temps, avec des étapes identifiées et des revues datées, pas une série de corrections isolées |
| « à partir de l'analyse des appréciations et des réclamations » | Une analyse écrite de ce que remontent les indicateurs 30 et 31, et un lien visible entre cette analyse et les actions décidées |
| « ainsi qu'une analyse des risques sur la qualité des formations délivrées » | Un volet préventif distinct : identifier ce qui peut dégrader la qualité avant qu'un participant ne s'en plaigne |
À notre lecture, c'est le troisième membre de phrase qui demandera le plus de travail aux organismes déjà certifiés. Beaucoup savent montrer qu'ils traitent les retours ; peu disposent d'une analyse des risques formalisée sur la prestation elle-même.
L'essentiel
Le référentiel national qualité a été révisé par le décret du 1er août 2026, applicable au 1er novembre 2026. Cette version, couramment appelée V10, conserve les sept critères et compte trente-trois indicateurs. Nous en avons fait le tour dans notre page de référence sur le référentiel V10 et ses 33 indicateurs.
Le critère 7 est celui qui a le plus bougé. Autour de l'indicateur 32, l'indicateur 30 traite du recueil des appréciations auprès des bénéficiaires, des financeurs, des équipes pédagogiques et des entreprises concernées ; l'indicateur 31 traite des difficultés, des réclamations et des aléas survenus en cours de prestation ; l'indicateur 33 ajoute un dispositif d'évaluation des contenus et des enseignements par les apprenants, distinct du recueil général de satisfaction.
L'indicateur 32 est l'articulation de cet ensemble. Il ne demande pas de collecter davantage de données, il demande de démontrer ce que vous en faites.
Un classeur de questionnaires de satisfaction ne prouve rien au titre de l'indicateur 32 : il relève de l'indicateur 30. Ce qui est attendu ici, c'est un document d'analyse, daté, qui agrège les retours sur une période, dégage des tendances et nomme les points faibles. Les taux de réponse, les écarts entre sessions, les commentaires libres récurrents sont la matière première.
L'auditeur cherche surtout le passage de l'analyse à la décision. Si trois sessions de suite signalent un rythme trop rapide sur une séquence, il attend de voir la trace de ce qui a été changé : durée revue, support modifié, consigne donnée au formateur.
Le traitement d'une réclamation individuelle relève de l'indicateur 31. L'indicateur 32 regarde ce que la réclamation a produit à l'échelle de l'organisme. Une même réclamation traitée trois fois à l'identique, sans que rien ne change en amont, est précisément ce que cet indicateur cherche à faire disparaître.
Tenez un registre unique des réclamations et des aléas, avec la date, l'origine, la nature, la réponse apportée et, surtout, une colonne indiquant si le fait a été repris dans le plan d'amélioration. C'est cette dernière colonne qui sert de preuve.
C'est le volet nouveau. Il s'agit de raisonner en amont : qu'est-ce qui, dans votre organisation, peut dégrader la qualité d'une prestation ? Le référentiel ne prescrit pas de méthode. Une cartographie simple suffit, à condition d'être honnête et tenue à jour.
Recensez les situations réellement possibles chez vous : absence du formateur prévu, défaillance d'un sous-traitant, plateforme à distance indisponible, groupe trop hétérogène par rapport aux prérequis, support pédagogique dépassé après une évolution réglementaire, locaux inadaptés à un participant en situation de handicap. Pour chacune, indiquez la gravité, la probabilité et la mesure de prévention retenue.
Deux exigences de cohérence, à notre lecture : l'analyse doit être datée et revue périodiquement, et elle doit recouper les incidents qui se sont effectivement produits. Un risque survenu dans l'année et absent de la cartographie fragilise l'ensemble.
Le plan d'amélioration est le document qui relie tout. Il liste les actions décidées, leur origine — appréciation, réclamation, risque identifié, audit précédent —, un responsable, une échéance et un état d'avancement. Il porte des dates et un historique : c'est ce qui démontre la continuité exigée par le mot « continue ».
Ajoutez une ligne sur l'effet obtenu. Une action close sans aucune mesure de son résultat laisse la démarche incomplète.
| Exigence de l'indicateur 32 | Preuve à présenter |
|---|---|
| Démarche d'amélioration continue | Plan d'amélioration daté, avec responsables, échéances et états d'avancement sur au moins deux périodes |
| Analyse des appréciations | Synthèse écrite et périodique des retours des bénéficiaires, financeurs, équipes et entreprises |
| Analyse des réclamations | Registre des réclamations et aléas, avec la suite donnée à l'échelle de l'organisme |
| Analyse des risques qualité | Cartographie datée des risques sur la prestation, avec mesures de prévention |
| Continuité de la démarche | Compte rendu de revue qualité, même court, montrant la réexamen périodique du plan |
| Effet des actions | Indicateur ou constat montrant ce que l'action a changé |
Le principe reste celui des versions précédentes : l'indicateur 32 est un indicateur de processus, pas de résultat. Personne ne vous demande d'atteindre un niveau de satisfaction donné ni un nombre d'actions. On vous demande de montrer que la boucle tourne.
Le référentiel n'impose toujours aucun outil, aucun logiciel, aucun modèle de document. Un tableur tenu sérieusement vaut un outil qualité coûteux mal renseigné.
L'indicateur s'applique intégralement à un prestataire qui travaille seul, mais le niveau de preuve est proportionné à l'organisation. Concrètement, trois documents légers suffisent en général : une synthèse annuelle ou semestrielle des appréciations, un registre des réclamations et aléas, une cartographie des risques d'une page.
Deux points de vigilance propres à cette configuration. D'abord, la revue qualité doit exister par écrit même si vous êtes seul à la conduire : un compte rendu daté d'une demi-page fait la preuve, la mémoire non. Ensuite, le risque de dépendance à une seule personne — vous — doit figurer dans la cartographie, avec la solution prévue en cas d'indisponibilité. C'est l'un des premiers points que regarde un auditeur face à une structure unipersonnelle. La même logique de proportionnalité vaut pour les autres indicateurs du référentiel, comme nous l'avons détaillé pour l'indicateur 19.
| Situation | Action |
|---|---|
| Vous collectez des questionnaires mais n'en faites aucune synthèse | Produire une synthèse écrite sur les douze derniers mois et la dater |
| Vous avez un plan d'amélioration créé pour le dernier audit, jamais rouvert | Le reprendre, clore ce qui est fait, ajouter les actions issues des retours récents |
| Vous n'avez aucune analyse des risques | Bâtir une cartographie d'une page à partir des incidents réellement survenus chez vous |
| Vos réclamations sont traitées par courriel, sans registre | Créer un registre unique et y reporter l'historique disponible |
| Votre audit de surveillance tombe après le 1er novembre 2026 | Vérifier indicateur par indicateur les évolutions V10 avant de préparer les preuves |
| Vous travaillez seul | Formaliser une revue qualité écrite et inscrire le risque d'indisponibilité dans la cartographie |
L'ordre compte : commencez par le registre et la synthèse, qui alimentent le plan d'amélioration, puis construisez la cartographie des risques en vous appuyant sur ce que ces deux sources révèlent. Reconstituer un historique est impossible après coup ; plus le plan est ouvert tôt, plus la continuité est démontrable.
Confondre recueil et analyse. Présenter une pile de questionnaires en réponse à l'indicateur 32 est la non-conformité la plus courante sur le critère 7. Les données relèvent de l'indicateur 30 ; ici, on attend ce que vous en déduisez.
Un plan d'amélioration sans dates. Une liste d'actions sans responsable ni échéance ne démontre ni pilotage ni continuité. Les colonnes vides sont lues comme un document de façade.
Une cartographie des risques recopiée d'un modèle. Un tableau générique, sans rapport avec votre activité réelle, se repère immédiatement à l'entretien. L'auditeur demandera un exemple de risque survenu et la manière dont il a été traité.
Des actions toujours ouvertes. Un plan où rien n'est jamais clos suggère que la démarche ne tourne pas. Clôturez ce qui est fait et indiquez l'effet obtenu.
Aucun lien entre les réclamations et le plan. Si le registre et le plan d'amélioration vivent séparément, la chaîne de preuve est rompue au milieu.
Attendre l'audit pour tout produire. Des documents créés le même mois, tous à la même date, racontent l'inverse de ce que demande le mot « continue ». Si votre échéance approche, faites-vous relire en amont : c'est l'objet de notre accompagnement Qualiopi.
LIDEO est un cabinet de conseil. LIDEO n'est pas un organisme de formation et n'est pas certifié Qualiopi : nous accompagnons nos clients dans l'obtention de leur propre certification. Cet article décrit l'état du droit et de l'information disponible au 11 septembre 2026 et ne remplace pas l'avis de votre certificateur.
L'indicateur 32 du référentiel V10 demande une démarche d'amélioration continue construite sur l'analyse des appréciations et des réclamations, complétée par une analyse des risques sur la qualité des formations délivrées. La nouveauté à préparer est ce volet préventif, que peu d'organismes formalisent aujourd'hui. Ouvrez dès maintenant un plan d'amélioration daté et une cartographie des risques ancrée dans votre activité réelle : la continuité ne se reconstitue pas la veille de l'audit.
Sur l'indicateur 32 en V10 👉🏻
Le texte V10 demande une démarche d'amélioration continue, et non plus seulement des mesures prises au fil de l'eau, et y ajoute explicitement une analyse des risques sur la qualité des formations délivrées. Ce second volet est la vraie nouveauté : il faut identifier ce qui peut dégrader la qualité avant que cela n'arrive, pas uniquement réagir aux retours reçus.
L'indicateur 30 porte sur le recueil des appréciations des parties prenantes, l'indicateur 31 sur le traitement des difficultés, des réclamations et des aléas. L'indicateur 32 est l'étage au-dessus : il vérifie que vous exploitez ces deux matières pour améliorer réellement vos prestations. Un auditeur peut valider 30 et 31 et refuser 32 si rien ne sort de l'analyse.
Oui, l'indicateur s'applique à tous les prestataires, quelle que soit leur taille. Le niveau de formalisme attendu est en revanche proportionné : un tableau de suivi tenu à jour et une revue annuelle écrite suffisent, là où une structure plus grande aura un comité qualité. L'absence de salarié ne dispense pas d'écrire l'analyse et les décisions.
C'est un document qui liste les situations susceptibles de dégrader la prestation — indisponibilité d'un formateur, panne de plateforme, effectif inadapté, support obsolète, sous-traitant défaillant — avec pour chacune une appréciation de sa gravité et de sa probabilité, puis la mesure de prévention retenue. Il doit être daté, revu périodiquement et cohérent avec les incidents réellement survenus.
Le référentiel ne fixe aucun nombre. Ce qui compte est la chaîne de preuve : des données recueillies, une analyse écrite, des actions décidées avec un responsable et une échéance, et la trace de leur effet. Deux ou trois actions abouties et documentées valent mieux qu'une liste de vingt intentions sans suite.
Le décret du 1er août 2026 rend le nouveau référentiel applicable au 1er novembre 2026. Les audits conduits à partir de cette date se fondent sur la version V10, y compris pour les audits de surveillance. Il est prudent de reconstituer l'historique d'amélioration continue avant cette échéance, car un plan créé la veille de l'audit ne démontre aucune continuité.
Le nouveau référentiel applicable au 1er novembre 2026, indicateur par indicateur, avec ce qui change par rapport à la version actuelle. À cocher pendant la préparation de votre audit.
PDF · 4 pages · 33 indicateurs · 7 critères
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Fondateur de LIDEO. Il accompagne des entrepreneurs sur la création de leur organisme de formation — déclaration d'activité, certification Qualiopi, référencement EDOF et financements OPCO — et assiste à des audits Qualiopi chaque semaine aux côtés de ses clients.
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